Strona główna > Windykacja > Jak wykonać telefon monitorujący, czyli monitoring należnosci w praktyce.

Jak wykonać telefon monitorujący, czyli monitoring należnosci w praktyce.

Podczas mojego ostatniego szkolenia (to ja byłem tym razem szkolony), doświadczony windykator zwrócił uwagę, na fakt złej rozmowy telefonicznej z działu windykacji w banku, gdzie sam zalegał z opłatą i został postraszony konsekwencjami. W naturalnym odruchu on sam i połowa uczestników szkolenia stwierdziła, że na takie traktowanie to raczej ochota do zapłaty diametralnie spada. Tak wiec zwróćcie uwagę na to jak rozmawiacie z dobrymi klientami. Jest to bardzo ważne, szczególnie przy monitoringu należności, gdyż często wykonując monitoring rozmawiamy z dobrymi klientami i osobami, które nie zapłaciły z powodów od nich niezależnych, np system internetowej obsługi płatności w banku leżał (niejednokrotnie mi się to zdarzyło w PKO), jak więc to jest?

Opiszę tu krok po kroku na czym polega monitoring należności (nie windykacja)

Po pierwsze rozmawiając z klientem musicie sami być w dobrym humorze, tak by wasz uśmiech był odczuwalny przez telefon.

Przecież każdy woli płacić osobom sympatycznym żeby też być odebranym dobrze. Po drugie pamiętajcie aby się przedstawić dokładnie i podać cel swojego telefonu. Czyli, * „jestem z firmy windykacyjnej X i kontaktuje sie z panem, gdyż nie odnotowaliśmy wpływu na nasze konto za usługę, Zgodnie z fakturą, termin płatności miał nastąpić w dniu 20.06.2010, dziś jest 22, tak więc ….”

Tak, teraz dość ważne, kolejne zdanie jest kluczowe. Nie możemy obwiniać naszego rozmówcy o zaistniałą sytuację, nie możemy sugerować, że nie zapłacił, nie możemy grozić, że teraz to już będzie źle. :
„… chciałem zapytać, czy coś się zdarzyło, co spowodowało, ze pieniądze do nas nie dotarły” CISZA!
dajemy dłużnikowi szansę na wypowiedzenie się i słuchamy uważnie i najlepiej robimy notatki. Dłużnik jeśli zapomniał lub nie ze swojej winy nie zapłacił przyzna się do tego wprost, poda przyczynę i zaraz pobiegnie dokonać przelewu, jeśli dłużnik nie zapłacił bo nie ma kasy, to albo nam to powie, albo zacznie kręcić, dość łatwo jest wyczuć co się dłużnikowi przytrafiło. Słuchamy więc wyjaśnień i wymówek i …

Pytamy się, czy w związku z tym, możemy się umówić, że dziś lub jutro wyśle nam pieniądze.

Pamiętajcie, że to monitoring, a nie działania windykacyjne. Cel jest przypomnieć o wpłacie i zorientować się jakie są przyczyny niepłacenia. Nie mamy na celu windykację, gdyż sam proces windykacji winien być rozłożony w czasie i dokładnie rozplanowany. Tak więc, nie ma tu mowy o informowaniu o jakichś konsekwencjach o straszeniu itd. Jeśli dłużnik nawet twierdzi, ze nie ma kasy i nie zapłaci, my tylko informujemy, ze termin płatności już upłynął i oczekujemy na wpłatę i dziękujemy za rozmowę.

Co to daje?

Jeśli to dłużnik, który zapomniał to wpłata nastąpi, jeśli dłużnik ma problemy z bankiem, to spróbuje znowu w możliwie szybkim terminie. Jeśli dłużnik składa reklamację to jest to świetny sposób aby szybko reklamację przyjąć i rozwiązać.Tacy dłużnicy będą (czasem) nawet i zadowoleni, ze ktoś się z nimi skontaktował, przypomniał i rozwiązał ich problem. Oczywiście jeśli profesjonalnie podejdziemy do sprawy i uprzejmie będziemy rozmawiać.

Jeśli dłużnik nie miał zamiaru płacić, bo ma przejściowe problemy finansowe, być może przeglądając faktury do zapłaty zapłaci jednak naszą a nie zapłaci komuś innemu, bo od nas miał już monit i podświadomie wie, ze nie da się z firmą, która regularnie dba o swoje sprawy bujać w niepłacenie, czekając na to aż jemu ktoś zapłaci. (o ile będziemy pamiętać o profesjonaliźmie i będziemy taktowni i uprzejmi.

Pozostali dłużnicy, który nie zapłacą będą mieli już pierwszy kontakt, co w przyszłości ułatwi ich polubowna windykację, o ile będziemy pamiętać, żeby ich nie straszyć zaraz na początku sądem, BIGiem , komornikiem i bóg wie czym jeszcze, jak to czasem bywa. Więcej o kolejnych rozmowach na temat rozmowy windykacyjnej możecie przeczytać na moim blogu

  1. Brak komentarzy.
  1. No trackbacks yet.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s

%d bloggers like this: